Tiendas conectadas: ¿cómo desarrollar servicios prácticos para el cliente?

Gracias a los confines, las ventas en línea han alcanzado niveles récord. En efecto, tras el cierre de las tiendas, los sitios de comercio electrónico han podido aprovechar las necesidades de compra de los consumidores, sin competencia del comercio físico. 

Pero el comercio minorista físico sigue teniendo sus atractivos y no ha dicho su última palabra. Según un estudio reciente, lo que más echaban de menos los clientes durante el encierro era poder "tocar y probarse" los artículos (45% de los encuestados). Justo por detrás se encuentra el aspecto social de comprar con amigos o familiares (35% de los encuestados). Luego está la posibilidad de poder volver a casa inmediatamente con su compra (35%). Por lo tanto, muchas ventajas son exclusivas del comercio en las tiendas. Por ello, estas últimas deben innovar y reinventarse para adaptarse al uso y hacer que los clientes quieran seguir viniendo. 

Por ello, los comercios están aplicando muchas soluciones para atraer a los clientes. Desde los quioscos interactivos hasta las tiendas sin caja, analizamos estas soluciones y sus ventajas e inconvenientes.

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Infografía tiendas conectadas

Saber cómo seguir siendo competitivo frente al comercio en línea.

Según un estudio, dos tercios de los franceses siguen prefiriendo comprar en las tiendas. Además, el 38% de los encuestados afirma que prefiere interactuar con un vendedor, lo que no es posible con las compras en línea. Pero con la influencia de las nuevas generaciones, el comercio físico tiende a disminuir en favor del digital, por lo que es importante que los minoristas innoven constantemente para mantenerse en la carrera. 

En cuanto a la innovación, podemos mencionar, por ejemplo, las tiendas conectadas, como la Auchan go situada en el campus de la escuela de negocios Edhec en Croix. Basada en el concepto de Amazon go, esta tienda ofrece una experiencia de compra única. No es necesario ir a la caja para pagar, sólo tienes que coger los artículos que te interesan y salir de la tienda... ¡así de sencillo! 

Bueno, en realidad no es tan sencillo, tienes que instalar previamente una aplicación específica en tu smartphone. Tendrá que rellenar sus datos, especialmente los bancarios. Una vez completado este paso, la aplicación entrega un código QR que debe ser escaneado a la entrada de la tienda, permitiéndonos entrar en ella. Gracias a numerosas cámaras y sensores, la tienda es capaz de conocer los artículos que nos llevamos. Cuando terminamos de comprar y salimos de la tienda, se carga automáticamente la suma de los artículos de la cesta.

¿Son estas tiendas realmente exitosas o sólo escaparates para dar la ilusión de innovación, sin añadir realmente valor para el consumidor?

Pues bien, para responder a esta pregunta, basta con ver los resultados obtenidos por los pioneros de esta tecnología: Amazon. 

tiendas amazon go
Tiendas gratis en Amazon Go

Según las estimaciones de RBC Capital Markets, estas tiendas sin cajero recibirían 550 visitantes al día, con una cesta media por visitante de 10 dólares. Cada tienda Amazon Go generaría más de 1,5 millones de dólares en ventas anuales. Para una tienda "clásica" de tamaño equivalente, la facturación sería de 1 millón de dólares. Esto supone un 50% más de facturación para las tiendas de Amazon. Por otro lado, la instalación de estas tiendas es mucho más costosa. Solo por el hardware, el primer Amazon Go habría costado 1 millón de dólares.

Por lo tanto, podemos ver que estas innovaciones atraen a los clientes, pero dado el coste de su aplicación, pasará algún tiempo antes de que las veamos desarrolladas en masa.

Cruzar los canales para atraer a los clientes  

Una estrategia multicanal consiste en utilizar diferentes canales de forma complementaria durante el proceso de compra. Los clientes de hoy en día utilizan estos diferentes canales para hacer la mejor elección de productos, para comunicarse con las empresas, para comparar diferentes ofertas, etc. 

Estos diferentes canales son el punto de venta, el móvil, el e-mailing, las redes sociales, etc. A lo largo delviaje, el cliente convergerá entre estos diferentes canales para tener una experiencia fluida y homogénea. Un ejemplo es el click and collect. Un cliente recibe una oferta promocional en la que está interesado durante una campaña de e-mailing. Va a la página web de la marca y reserva su artículo. Una vez que el artículo está disponible en la tienda, el cliente recibe un mensaje de texto y puede ir a recogerlo. Así que aquí tenemos cuatro canales que entran en juego (correo electrónico, sitio web, mensaje de texto, tienda).

Imagen multicanal
Los diferentes canales presentes hoy en día

Según algunas estimaciones, click&collect puede aumentar la cesta media en un 45%. En efecto, el hecho de ir a la tienda incita al cliente a pasearse por los estantes. A continuación, pueden realizar las compras que deseen, además de las ya realizadas en el marco del pedido click&collect. Esta estrategia multicanal se corresponde, por tanto, con los métodos de compra actuales de los consumidores. 

Además, en 2021, 48,5 millones de franceses hicieron al menos una compra en línea, es decir, ¡el 90% de los usuarios de Internet! ¡Las ventas online también han aumentado un 11,6% respecto a 2019 para alcanzar un total de más de 100.000 millones de euros de facturación! Se trata de una cifra significativa que demuestra el gran interés que despiertan los sitios de comercio electrónico. Siempre en el ámbito de las estrategias multicanal, el 67% de los consumidores digitales realizaron sus compras a través de su smartphone. Esta estadística demuestra el interés de las marcas por diversificarse en los distintos canales, para estar disponibles en todo momento y según los deseos de los clientes.

¿Cómo funcionan los terminales interactivos?

Los quioscos interactivos son dispositivos que permiten el intercambio de información entre la tienda y sus clientes. Ofrecen numerosas funcionalidades a los clientes como :

  • Consulte toda la gama de productos que distribuye la empresa, incluso los que no están disponibles en la tienda.
  • Conozca el precio y la disponibilidad de un artículo concreto.
  • Dar al cliente la información que desea.

Gracias a sus numerosas funcionalidades y a su capacidad de personalización para cada punto de venta, estos quioscos están ganando en popularidad entre los minoristas.

Quioscos interactivos en las tiendas
Quioscos interactivos en las tiendas

Sin embargo, esto no significa que estos quioscos sean populares entre los clientes. De hecho, como se puede ver en los grandes centros comerciales, los quioscos que sólo dan acceso a la información no son necesariamente utilizados por los consumidores. Para ser una verdadera herramienta durante el recorrido del cliente, estos quioscos deben aportar un valor añadido. 

Para que un cliente vuelva a una tienda, tiene que tener una experiencia agradable. Estos quioscos, si se utilizan adecuadamente, pueden contribuir a esa experiencia. Para ello, tienen que satisfacer realmente las necesidades del consumidor. 

Uno de los usos más interesantes es que pueden aliviar los problemas de stock . De hecho, el espacio en la tienda es una de las mayores preocupaciones de los minoristas. Puede ser difícil saber qué producto mantener en la tienda, por ejemplo para productos voluminosos (muebles, muebles de jardín, ropa de cama, etc.) o productos con muchas variaciones posibles (zapatos, etc.). Gracias a los quioscos, un cliente que acude a la tienda sin encontrar la referencia que ha venido a buscar no se va con las manos vacías y, por tanto, ha perdido el tiempo, sino que puede hacer el pedido directamente en la tienda y recibirlo en su domicilio a través del almacén que tiene la referencia. El cliente sigue beneficiándose de la experiencia en la tienda. 

¿Cómo se puede combinar la voz con las tiendas conectadas?

Las tiendas conectadas son, por tanto, el resultado de una necesidad constante de innovación por parte de los minoristas. Y el comercio por voz es una innovación prometedora. 

Con un volumen de negocio previsto de más de 40.000 millones para 2022, el comercio de voz es un mercado de gran potencial y muy interesante. Los asistentes de voz se utilizan cada vez más, con 20 millones de usuarios sólo en Francia.

Pero, ¿cómo se puede combinar la voz con las tiendas conectadas?

Pues bien, en lugar de guiar al cliente por los visuales a través de los quioscos, ¿por qué no guiarlo por el audio? De hecho, para descubrir más información sobre un producto en la tienda, se podrían añadir códigos QR a las tabletas. Una vez escaneados, estos códigos QR podrían dar lugar a indicaciones de voz. Pueden ser descriptivos sobre el producto u orientados a la imagen de marca para contar historias.

Las revisiones también pueden beneficiarse del audio. En lugar de leer reseñas escritas impersonales que carecen de autenticidad, los minoristas podrían dar voz a sus clientes y dejarles contar su experiencia con toda la emoción y la espontaneidad que conlleva. Esto tranquiliza al cliente y le hace sentirse más cerca de la marca y del producto.

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Publicado por LA TEAM EKOO

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