Les avis clients audio prennent de l’ampleur chez Carrefour

Le contexte

Carrefour, acteur majeur de la grande distribution, souhaitait améliorer la compréhension des attentes de ses clients pour perfectionner son Net Promoter Score (NPS). L’enseigne recherchait un moyen innovant de recueillir des avis plus authentiques et détaillés tout en simplifiant l’expérience client.

C’est dans ce cadre que Carrefour a fait appel à Ekoo pour intégrer l’audio au processus de collecte d’avis client, une solution qui permet de capter directement les ressentis des consommateurs.

Le projet

Avec Ekoo, Carrefour a mis en place un dispositif inédit d’avis vocaux intégré dans ses e-mails post-achat destinés à mesurer le NPS. Voici comment cette solution a été déployée et utilisée :

Un témoignage vocal simple et direct : Les clients recevant l’e-mail post-achat peuvent choisir de partager leurs impressions via un témoignage audio. Cette méthode est rapide et engageante, et elle offre une alternative au traditionnel avis écrit.
Des retours clients plus riches et variés : Les avis vocaux sont en moyenne trois fois plus longs que les écrits. Ils permettent aux clients de s’exprimer plus librement, en mettant en avant leurs émotions et leurs expériences.
Un outil au service des directeurs de magasins : Chaque témoignage est directement relié au magasin concerné, permettant aux directeurs d’entendre la voix de leurs clients et de mieux comprendre leurs attentes. En s’appuyant sur ces retours, ils peuvent ajuster leurs actions et offrir des réponses personnalisées aux problématiques locales.
Un usage 100 % interne : Les avis recueillis sont exclusivement destinés à un usage interne. Ils permettent à Carrefour d’affiner ses services et d’améliorer l’expérience en magasin, tout en respectant la confidentialité des retours clients.
Un déploiement progressif et maîtrisé : Le dispositif a été testé dans 230 hypermarchés avant d’être étendu à tous les formats de magasins, des supermarchés aux commerces de proximité.

Les résultats

Le partenariat entre Carrefour et Ekoo a rapidement démontré son efficacité :

Des milliers d’avis collectés : En seulement quelques mois, Carrefour a recueilli plusieurs milliers de témoignages vocaux, ouvrant la voie à une meilleure compréhension des attentes clients.
Une écoute client approfondie : En permettant aux directeurs de magasins d’écouter directement les retours des clients, Carrefour a renforcé sa capacité à adapter ses services de manière ciblée et efficace.
Une solution étendue avec succès : Après une phase d’essai concluante sur les hypermarchés, le dispositif a été généralisé à tous les magasins Carrefour en France.
Récompense pour l’innovation : Ce projet a permis à Carrefour de remporter le Trophée de l’Innovation 2024 décerné par LSA, confirmant l’impact positif de cette démarche sur sa relation client.

Grâce à la solution audio d’Ekoo, Carrefour a placé la voix de ses clients au centre de son processus d’amélioration continue. En valorisant des témoignages authentiques et détaillés, l’enseigne renforce sa proximité avec ses consommateurs tout en optimisant ses services.

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