Sans innovation, les marques se font dépasser par leurs concurrents et se font délaisser par leurs clients. Et sur le thème de l’innovation, l’audio est au coeur de tous les sujets stratégiques tech et marketing des marques retail et e-commerce. D’ailleurs, les usagers sont prêts, puisque l’audio fait déjà partie de leur quotidien. Sur WhatsApp, les 2 milliards d’utilisateurs envoient en moyenne 7 milliards de messages vocaux par jour. Donc, comment les marques s’y prennent-elles pour réinventer la relation client grâce à l’audio ?
Se rapprocher de ses clients grâce au podcast
Parmi tous les contenus audio disponibles sur le web, l’un des plus populaires est le podcast. Des millions d’épisodes sont disponibles dans le monde, dont 67,4 millions rien que sur Apple Podcasts.
Face à la mode du podcast, 3 méthodes s’offrent aux marques :
- Choisir un podcast en adéquation avec ses valeurs, et le sponsoriser
- Participer à un épisode de podcast en tant qu’invité
- Réaliser son propre podcast natif
Selon l’étude de l’Institut CSA Research et Havas Paris de 2021, 80% des auditeurs trouvent que les marques créatrices de podcasts sont les plus innovantes, mais aussi celles qui sont le plus proche des clients. De plus, 78% d’entre eux aimeraient que leurs marques préférées créent leurs propres podcasts natifs.
Mais, pourquoi est-ce intéressant pour les marques d’innover avec les podcasts ? Quels objectifs se cachent derrière ces contenus audio ?
Pour une marque, le podcast doit être un outil intégré dans le Brand Content. Il lui permet de se rapprocher de ses clients, de leur parler directement et de manière plus personnelle. Pour une marque, c’est une façon différente du spot TV et de la pub radio pour se raconter. Même les marques de luxe s’y mettent. Par exemple, la célèbre marque Balmain, lance un podcast en décembre 2020, dans lequel elle parle de sa culture de marque et révèle les secrets qui se cachent derrière les coulisses de ses derniers défilés et campagnes.
L’interview est le format favori des marques. Il est parfait pour raconter les secrets de ses produits, ses valeurs, son savoir-faire, ses engagements, ses anecdotes, son univers, ou encore sa stratégie. Pour ce type de format, les marques sont invitées par des créateurs de podcasts. Ou alors, elles invitent et interviewent elles-mêmes des personnes tierces, comme des artistes par exemple.
WhatsApp Business : échanger avec son client grâce à l’audio
Avec WhatsApp Business, les PME peuvent communiquer avec leurs clients plus rapidement et plus facilement. L’expérience client se voit améliorée par des échanges plus personnels. Et les clients sont satisfaits ! 68% des utilisateurs estiment que WhatsApp est le moyen le plus simple pour contacter les marques. Pourquoi ? Parce que les utilisateurs de WhatsApp adorent envoyer des messages vocaux !
Pour les marques, l’innovation autour de l’audio peut désigner des outils déjà adoptés par les particuliers. Sur l’application, vos clients peuvent vous envoyer des messages vocaux et inversement. L’audio permet d’être clair et précis. Ce n’est pas toujours évident d’exprimer une idée ou un problème par écrit. De plus, cela rend l’échange bien plus personnel. Pour les retailers, si le client est un habitué, il peut reconnaître la voix de son vendeur, ce qui améliore la relation client et renforce la confiance de ce dernier envers la marque. C’est pas top ça ? 😊
Le chat vocal : l’innovation autour de l’audio qui révolutionne la relation client
Les discussions vocales ne sont pas exclusives à WhatsApp. D’autres innovations autour de l’audio s’offrent aux marques pour améliorer leurs relations avec leurs clients.
Des salons vocaux pour discuter en temps réel
Dans la communauté gaming, Discord est un chat vocal hyper populaire. Les joueurs de gaming s’y réunissent pour discuter de leurs jeux favoris. Le chat vocal leur permet de communiquer uniquement grâce à la voix.
Chaque serveur peut créer son propre canal vocal, pour réunir uniquement ceux qui le désirent. Pour en rejoindre un, sélectionnez d’abord le serveur de votre choix, puis cliquez sur l’en-tête “Voice channels” ou “Canaux vocaux”. Tous les salons vocaux existants vont apparaître en-dessous. Vous n’avez plus qu’à rejoindre celui que vous souhaitez. Une fois cela fait, appuyez sur “Se connecter à Voice”. Un point vert va apparaître pour indiquer votre connexion.
Bien que les chats vocaux soient très populaires auprès des gamers, on ne doute pas que demain, tous les e-commerçants vont l’adopter pour se rapprocher davantage de leurs clients et être à leur écoute.
L’essor du voicebot
Le voicebot est l’autre nom du chatbot vocal.Et oui, l’innovation autour de l’audio touche même le chatbot, ce programme informatique incontournable dans la relation client.
À l’origine, les chatbots des marques sont disponibles sur leur site web, ou même sur les plateformes de messagerie (Messenger, WhatsApp, Twitter…). Ils permettent de chatter via messages textuels avec un robot (un bot), pour obtenir les réponses à ses questions. Si les clients se tournent de plus en plus vers les bots, c’est parce que 98% d’entre eux déclarent que le temps d’attente par live-chat ou par téléphone est trop long.
Maintenant, le chatbot se transforme en voicebot pour traiter des demandes vocales et y répondre par des audio. Grâce à la voix, les clients peuvent bénéficier d’une réponse claire et encore plus rapide. De plus, l’interaction est instantanée, puisqu’il n’y a plus besoin de taper sa requête. On tape en moyenne 53,5 mots par minute avec un clavier. Or, on prononce en moyenne 200 mots par minute lorsqu’on parle. Le client devient alors multi-tâches, car ses mains sont désormais libres.
Le voicebot répond donc aux 2 attentes principales des clients qui sont : l’immédiateté et l’autonomie.
Enchanter l’expérience client grâce à l’audio
La voix est source d’émotion. Contrairement au texte, l’oral permet d’exprimer ses idées plus rapidement et bien souvent, plus clairement. L’intonation de la voix transmet également un message. On peut percevoir si une personne est heureuse ou non, simplement en l’écoutant.
Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs ! Alors donnez-leur la parole à eux aussi. Sur votre site e-commerce, leurs avis sont importants pour rassurer vos futurs clients. Mais, le texte a ses limites. Les avis clients sont souvent peu développés et ne sont pas d’un grand secours. Avec l’audio, il n’y a plus de problèmes d’expressions, d’orthographes, ou même d’idées. Grâce au témoignage vocal, le client parle de son expérience avec le produit ou le service, et cela avec authenticité.
C’est ce qu’a réalisé la marque Twenty D.C, cliente d’Ekoo. Elle utilise une innovation autour de l’audio, pour offrir une expérience unique à ses clients : le témoinage vocal. Elle récolte les témoignages vocaux de ses ambassadeurs pour les intégrer sur les fiches produits de son site e-commerce. La marque est spécialisée dans la production et la vente de collagène en poudre, un super produit pour la santé, mais que tout le monde n’ose pas tester. En écoutant l’avis et l’expérience des ambassadeurs, les clients sont rassurés.
