Grâce aux confinements, les ventes en ligne ont enregistré des records. En effet, suite à la fermeture des magasins, les sites e-commerce ont pu profité des besoins d’achats des consommateurs, et cela, sans aucune concurrence du retail physique.
Mais le commerce physique conserve tout de même des attraits et n’a pas dit son dernier mot. Selon une récente étude, ce qui a le plus manqué aux clients durant le confinement, est le fait de pouvoir « toucher et essayer » les articles (45% des sondés). Juste derrière, on retrouve le côté social du shopping entre amis ou en famille (35% des sondés). Puis, la possibilité de pouvoir rentrer immédiatement avec son achat (35%). De nombreux avantages sont donc exclusifs au commerce en magasin. C’est pourquoi ces derniers doivent innover et se réinventer, afin de s’adapter aux usages et de donner envie aux clients de toujours revenir.
Les magasins mettent donc en place de nombreuses solutions afin d’attirer les clients. Des bornes interactives, aux magasins sans caisses de paiements ; on fait le tour de ces solutions et de leurs avantages et inconvénients.
Savoir rester compétitif face au commerce en ligne.
Selon une étude, deux tiers des français préfèrent encore faire leurs courses en magasin. De plus, 38% des sondés disent préférer avoir une interaction avec un vendeur, ce qui n’est pas possible avec le commerce en ligne. Mais sous l’influence des plus jeunes générations le commerce physique tend à diminuer au profit du digital, il est donc important pour les enseignes d’innover sans cesse pour rester dans la course.
En terme d’innovation, on peut citer par exemple les magasins connectés tel que le Auchan go situé sur le campus de l’Edhec business school à Croix. Basé sur le concept d’Amazon go, ce magasin propose une expérience d’achat unique. Plus besoin de passer en caisse pour payer, il suffit de prendre les articles qui nous intéressent et sortir du magasin… aussi simple que ça !
Enfin aussi simple, pas vraiment, il faut tout de même au préalable installer une application spécifique sur son smartphone. On y renseignera ses informations et notamment ses données bancaires. Une fois cette étape effectuée, l’application nous délivre un QR code qu’il faudra scanner à l’entrée du magasin, nous permettant de pénétrer à l’intérieur de celui-ci. Grâce à de nombreuses caméras et capteurs, le magasin est en mesure de connaître les articles que nous prenons. Lorsque notre shopping est terminé et que nous sortons du magasin, la somme des articles du panier est automatiquement débitée.
Ces magasins sont-ils réellement un succès ou simplement des vitrines pour donner l’illusion d’innover, sans réellement apporter de valeur ajoutée pour le consommateur ?
Eh bien pour y répondre il suffit d’examiner les résultats réalisés par les pionniers de cette technologie : Amazon.
Selon les estimations de RBC Capital Markets, ces supérettes sans caisses de paiement accueilleraient 550 visiteurs par jour, pour un panier moyen par visiteur de 10$. A l’année, chaque magasin Amazon Go générerait donc plus de 1,5 millions de dollars de chiffre d’affaire. Pour une supérette « classique » équivalente en terme de taille, le chiffre d’affaire serait de 1 million de dollars. Soit 50% de CA de plus pour les magasins Amazon. En revanche, ces magasins coûtent beaucoup plus chère à créer. Rien que pour la partie hardware, le premier Amazon Go aurait couté 1 million de dollars.
On observe donc que ces innovations plaisent aux clients mais étant donné le prix de leur mise en place, il faudra encore attendre avant des les voir se développer en masse.
Croiser les canaux pour attirer les clients
Une stratégie cross-canal consiste à utiliser différents canaux de façon complémentaire au cours du processus d’achat. Aujourd’hui les clients se servent de ces différents canaux pour choisir au mieux leurs produits, communiquer avec les entreprises, comparer les différentes offres etc…
Ces différents canaux sont le point de vente, le mobile, l’e-mailing, les réseaux sociaux…Tout au long du parcours, le client va converger entre ces différents canaux afin d’avoir une expérience fluide et homogène. On peut prendre comme exemple le click and collect. Un client reçoit une offre promotionnelle par laquelle il est intéressé lors d’une campagne d’e-mailing. Il se rend sur le site internet de la marque et réserve son article. Une fois celui-ci disponible en magasin, le client reçoit un texto et peut se déplacer pour aller le chercher. On a donc ici quatre canaux qui entrent en jeux (mail, site web, texto, magasin).
Selon certaines estimations, le click&collect permet d’augmenter le panier moyen de 45% ! En effet, le fait de se déplacer en magasin permet d’inciter le client à flâner dans les rayons. Il peut ainsi faire des achats coups de coeur, en plus des achats déjà réalisés dans le cadre de la commande click&collect. Cette stratégie cross-canal correspond donc bien aux méthodes d’achats actuels des consommateurs.
D’ailleurs en 2021, ce sont 48,5 millions de français qui ont effectué au moins un achat en ligne, soit 90% des internautes ! Les ventes en ligne ont d’ailleurs augmenté de 11,6% par rapport à 2019 pour atteindre un total de plus de 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires ! Un chiffre important qui témoigne du grand intérêt pour les sites e-commerce. Toujours dans le domaine des stratégies cross-canal, 67% des consommateurs digitaux ont fait leurs achats via leur smartphone. Cette statistique démontre l’intérêt des marques à se diversifier sur les différents canaux, afin d’être disponible à tout moment et selon les envies des clients.
Les bornes interactives, comment ça marche ?
Les bornes interactives sont des dispositifs placés en magasin permettant un échange d’informations entre le magasin et ses clients. Elles offrent de nombreuses fonctionnalités à la clientèle telles que :
- Consulter toute la gamme de produits distribués par l’enseigne, même ceux qui ne sont pas disponibles dans le point de vente.
- Connaître le prix et la disponibilité d’un article en particulier.
- Donner les renseignements qu’il veut au client.
Grâce à leurs nombreuses fonctionnalités et leur faculté à être personnalisée selon chaque point de vente, ces bornes gagnent en popularité auprès des enseignes.
Mais ce n’est pas pour autant que ces bornes font l’unanimité des clients. En effet, comme on peut le voir dans les grands centres commerciaux, les bornes permettant seulement d’accéder à des informations ne sont pas forcément très utilisées par les consommateurs. Pour être un vrai outil pendant le parcours client, ces bornes doivent apporter de la valeur ajoutée.
Pour qu’un client revienne en magasin, il faut qu’il vive une expérience agréable. Ces bornes, si elles sont utilisées à bonne escient, peuvent participer à cette expérience. Pour cela, il faut qu’elles répondent réellement aux besoins du consommateur.
L’une des utilisations les plus intéressantes est qu’elles peuvent pallier aux problèmes de stocks. En effet, l’espace en magasin est l’un des plus gros soucis des commerçants. Il peut être contraignant de savoir quel produit garder en magasin, par exemple pour les produits encombrants (ameublement, salons de jardin, literie etc…) ou bien les produits aux nombreuses déclinaisons possibles (chaussures…). Grâce aux bornes, un client qui vient en magasin sans trouver la référence qu’il est venu chercher ne repart pas bredouille, et a donc perdu son temps, mais peut commander directement en magasin et se faire livrer à domicile par l’entrepôt détenant la référence. Le client bénéficie donc tout de même de l’expérience en magasin.
Comment les vocaux pourraient être combinés aux magasins connectés ?
Les magasins connectés sont donc le constat d’un besoin sans cesse d’innovations de la part des enseignes. Et justement le Voice commerce en voilà une innovation prometteuse !
Avec ses plus de 40 milliards de chiffre d’affaires prévus pour l’année 2022, le Voice commerce se place comme un marché à haut potentiel et fortement intéressant. Les assistants vocaux sont de plus en plus utilisés, rien qu’en France on comptabilise 20 millions d’utilisateurs !
Mais alors comment allier la voix aux magasins connectés ?
Eh bien au lieu de guider le client par le visuel grâce aux bornes, pourquoi ne pas le guider par l’audio ? En effet, pour découvrir plus d’informations sur un produit au sein des magasins, des QR codes pourraient être ajoutés sur les tablettes. Une fois scanné, ces QR codes pourraient amener vers des vocaux. Ceux-ci peuvent être soit descriptifs à propos du produit, ou bien orienté autour de l’image de la marque pour faire du storytelling.
Les avis eux aussi peuvent profiter de l’audio ! Au lieu de lire des avis écrits impersonnels et manquant d’authenticité, les enseignes pourraient laisser la voix à leurs clients afin qu’ils racontent leur expérience en y mettant toute l’émotion et spontanéité correspondante. Cela permet de rassurer le client, et de le faire se sentir plus proche de la marque et du produit.
