Télétravail, réunions entre amis, e-commerce… Vous connaissez leur point commun ? Bingo, ils se font tous les 3 en ligne !
Comme l’imaginent les films de science-fiction, le futur ne pourrait être que sur Internet. Le confinement l’a bien prouvé, toutes nos activités de la vie quotidienne peuvent désormais se faire depuis chez nous. Travailler, faire ses achats et même faire du vélo avec ses amis !
Avec la pandémie du COVID, Internet a surtout été utilisé pour les achats en ligne, en témoigne le boom de l’e-commerce en 2020. 112 milliards d’euros en 2020 soit 10 milliards de plus que l’année précédente !
Mais malgré une constante augmentation de l’e-commerce, il y a toujours des personnes réticentes à acheter en ligne. Mais concrètement, qu’est-ce qui les freines ?
# Une peur de fraude bancaire.
Acheter en ligne signifie dévoiler nos coordonnées bancaires. Il y a alors une inquiétude concernant le stockage de nos données. Ne pas savoir qui peut y avoir accès entraine la peur chez les utilisateurs de se faire hacker leurs comptes. Etonnement, il y a encore 50% des consommateurs qui révèlent craindre une fraude bancaire et 11% une fuite de leurs données bancaires.
# Les magasins physiques restent attractifs.
Le commerce physique aura toujours un avantage clé par rapport à l’e-commerce : l’expérience. Lors de ses achats, le consommateur va rechercher à vivre une expérience-client. Plus le client aura une forte expérience liée à un produit, plus il sera favorable à l’achat de celui-ci et plus il aimera la marque. Dans un magasin, le client bénéficie des conseils des vendeurs, d’un design particulier, de musique. Tous ces éléments permettent de provoquer des émotions qui rendront le client enclin à l’achat, et pourront même favoriser les achats impulsifs. Or en ligne, sur un site e-Commerce, le consommateur se retrouve devant son téléphone sans aucune expérience liée, excepté une bonne ergonomie. Sur son smartphone, l’internaute n’a pas l’ambiance sonore du magasin physique. Il se peut également qu’il n’ai pas assez de support photo du produit pour se faire son opinion. Il a seulement des fiches descriptives et des avis clients pas toujours véridiques pour seule base.
# L’importance de l’authenticité des avis clients
Lors d’une préparation à un achat, la première étape est la recherche. Quel produit, pourquoi, mais surtout, qu’ont pensé ceux qui l’ont déjà acheté ? Pour près de 9 clients sur 10, les avis influencent leur décision d’achat en ligne. Et oui, car sans produit sous les yeux, ils deviennent une vraie référence. Lorsque nous cherchons un article, le principal sens qui est exploité est le toucher. On prend l’article en main, on examine la texture, ce qui est déterminant pour l’achat.
Malheureusement, même si les articles ont une bonne notation, les avis ne nous permettent pas de se faire une réelle opinion sur l’article. Souvent les commentaires peuvent se résumer à “top”, “vraiment génial” ce qui ne nous permet pas de comprendre pourquoi ils ont réellement aimé le produit.
De plus, nous ne savons pas toujours si les avis sont véridiques. Les sites ne vérifient pas s’il y a bien eu un achat effectué par la personne qui commente. De ce fait, certains peuvent mettre des commentaires dans le but de monter ou descendre la note de la marque.
# Des sites e-commerce non attractifs pour les consommateurs.
Même si un site n’est que fonctionnel, il est tout de même important d’avoir une bonne ergonomie.
Lorsqu’un site n’est pas lisible ou simple de compréhension, le consommateur ira sur un site concurrent pour ses achats. Le consommateur peut ne pas se sentir à l’aise sur un site pour plusieurs raisons : trop de texte pour la description d’un produit, peu de photos disponibles présentant l’article, écriture trop petite…
Malheureusement, lors de la création d’un site e-commerce, certains utilisateurs sont laissés pour compte. Les sites ne sont pas pensés pour les personnes âgées, mal ou non voyantes. De ce fait, il devient difficile pour eux de les exploiter, alors que c’est tout à fait possible !
# Quelles solutions pour les marques pour se démarquer des autres sites e-commerce ?
Les sites d’e-commerce doivent surmonter ces freins pour rester attrayant vis-à-vis du consommateur. Mais comment peuvent-ils faire ?
Il faut tout d’abord recréer de l’affectif qui se génère grâce à l’atmosphère et l’ambiance du magasin. En ligne, ces 2 notions sont difficiles à créer : on ne peut pas mettre de musique d’ambiance, de vendeurs prêts à vous décrire l’entièreté du produit, et si vos amis ne l’ont pas acheté ils ne peuvent pas vous en parler non plus. Et pourtant !
Grâce à Ekoo, il sera désormais possible pour le professionnel de raconter l’histoire des produits, les coups de cœurs des vendeurs et acheteurs.
Lorsque vous verrez un produit en ligne, vous pourrez écouter le professionnel vous décrire son produit ; pourquoi il l’a choisi, comment il l’a créé etc. De même pour les avis clients, vous pourrez les entendre parler de leur achat, pourquoi ils l’ont aimé. L’avis audio a de nombreuses qualités : une nouvelle expérience d’achat, des avis authentiques énoncés par de vrais clients, et accessibles à tous. L’audio a su se créer une grande place dans nos vies, si bien que tout le monde l’utilise, et pourrait même détrôner l’écrit. Entendre des personnes passionnées parler du produit permettra de récréer cette émotion et biais affectif manquants.
Alors, prêts à combattre ces freins pour créer une expérience d’achat unique ?
