Les séniors passent désormais plus de temps sur internet que les autres catégories de consommateurs. Impatients et souvent allergiques à la technique, les retraités attendent que le web leur soit facile et accessible. Mais comment adapter les sites marchands de e-commerce à cette population de clients souvent oubliés par les directions digitales et marketing?
Les responsables d’acquisition dépensent sans compter en achetant des mots clés pour recruter les retraités comme clients. Ces derniers sont alors redirigés vers des sites e-commerce à l’UX (l’expérience des utilisateurs) très peu adapté à leur usage. Des polices illisibles, des fonctionnalités trop techniques, un langage incompréhensible sont d’autant plus de freins pour favoriser l’achat et l’attachement à la marque.
Pour mieux comprendre les attentes des clients de plus de 60 ans, l’équipe EKOO a effectué une étude comportementale et interrogé des internautes seniors. Voici les 3 grandes attentes auxquelles les e-commerçants doivent répondre :
Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place pour retenir vos clients seniors et retraités sur les sites E-commerce ?
- Facilitez la lecture de votre site ! Pensez que la vue des internautes diminue dès 40 ans !
- Rassurez vos clients ! Facilitez l’accès à l’information et soyez transparent !
- Faites un site e-Commerce simple ! Pensez le web simplement !
#Facilitez la lecture de votre site ! Pensez que la vue des internautes diminue dès 40 ans !
« À chaque fois que je dois acheter sur internet je m’agace ! Je ne sais jamais où il faut cliquer et je passe mon temps à grossir le texte des sites avec ma tablette ! » témoigne Gilles avocat 61 ans
Quand les équipes travaillent l’ergonomie, elles n’ont pas le réflexe de penser au confort visuel du senior. Selon notre étude, la perte de confort commence quand la police des textes est inférieure à 14 pixels minimum.
Plus la lecture est aisée, plus le senior va avoir une première impression de satisfaction sur l’information qu’il découvre.
De plus, le senior n’aborde pas une page internet de la même façon qu’un internaute plus jeune. Dans la majorité des cas, les personnes âgées lisent une page internet comme on lit un livre.
Trois considérations sont donc à prendre en compte pour construire votre site à destination des seniors :
La plupart du temps, le senior lit ce qui apparaît à l’écran uniquement au-dessus de la ligne de flottaison. Il n’est pas naturel pour lui de scroller. Les informations situées au-dessus de cette ligne conditionnent son web comportement pour la poursuite de sa lecture. Il convient par conséquent d’accorder une importance particulière à l’organisation et au type de contenu qui apparaît au-dessus de la ligne de flottaison pour capter l’intérêt des seniors.
Adaptez vous à leur utilisation !
L’attention du senior ne le porte pas intuitivement sur les boutons usuels. Ainsi le bouton « Home », par exemple, pour revenir sur la page d’accueil n’est que très peu utilisé par les seniors.
« Je ne sais jamais comment revenir en arrière ou comment retrouver mon panier quand je vais sur un nouveau site. Le pire c’est les sites qui se veulent tendance et qui clignotent de partout ! J’ai envie de mettre des lunettes de soleil quand je suis sur le site Adidas! Quand j’ai voulu m’acheter des baskets Adidas je ne comprenais rien et comment trouver le modèle que je cherchais. J’avais vraiment l’impression d’être un vieux à côté de la plaque » François retraité 71 ans
Un menu de navigation et une arborescence à la police trop petite, voire peu intuitive comme on voit souvent sur les smartphones peuvent décourager les seniors à s’aventurer sur votre site.
Enfin, les seniors, semblent être insensibles, voire irritables à l’égard des animations publicitaires ou vidéos intrusives. Censées dynamiser et rendre un site plus interactif, les animations peuvent même les faire fuir.
#Rassurez vos clients ! Facilitez l’accès à l’information et soyez transparent !
« J’angoisse à chaque fois que je dois mettre le numéro de ma carte bleue, j’ai toujours peur de me tromper d’article, si j’ai choisi la bonne taille ou si c’est compatible. En plus la plupart du temps c’est toujours illisible » Odile retraitée 73 ans
La période du COVID qui a isolée les retraités, a clairement imposé à ces derniers de dépasser leurs dernières barrières psychologiques pour le digital. Avec les apéros zoom avec les petits enfants ils se sont familiarisés avec la vidéo. Ils se sont ouverts aux réseaux sociaux plus méconnus comme Pinterest et Instagram qui ont vu les seniors grandir en nombre important en 2021. Puis, faute de pouvoir s’équiper en magasin, ils ont dû se résoudre à apprendre à faire confiance aux e-commerçants. Mais une fois convertis, n’oubliez pas de leur donner accès à des services qui doivent les rassurer. En effet, les seniors sont des impatients, ils n’ont pas de temps à perdre sur votre site. Quand ils ont une question ou cherchent une info, il leur faut une réponse immédiate.
Pour satisfaire les clients web de plus de soixante ans, adaptez votre service client, et mettez en place une ligne téléphonique qui leur permettra d’être en relation immédiatement pour favoriser l’achat.
Nourrissez d’informations efficaces vos fiches produits, avec un texte accessible et simple pour les caractéristiques et intégrez les témoignages vocaux de vos équipes pour rendre vos produits plus compréhensibles.
N’oubliez pas de faire également parler vos autres clients seniors par des avis vocaux. S’ils peuvent écouter l’expérience des clients comme eux, c’est gagné à coup sûr pour les rassurer ! Et avec l’écoute et les témoignages vocaux vous contournez le problème de l’écriture trop petite sur les téléphones.
#Faites un site e-commerce pratique !Soyez simple !
« Quand je pilotais la construction du ecommerce internationale de ZODIO les équipes n’avaient pas le réflexe d’adapter les maquettes et les fonctionnalités pour TOUS les internautes. Les équipes web sont souvent très jeunes et pensent le web pour eux. C’est en organisant des tables rondes avec nos clients qu’on a pris conscience que notre site était excluant pour une partie de nos clients ». Émilie Brossier, directrice ecommerce Groupe ADEO.
Quand vous pensez à la création d’un site e-commerce challengez vos équipes pour faire table rase de tous les acquis ou a priori qu’ils ont en tant qu’internaute lambda ou professionnel du e-marketing. Donnez-leur une seule recette : soyez simple et pensez mobile first !
Et oui maintenant les seniors sont tous connectés et équipés de smartphone ! 60% d’entre eux commencent à chercher des infos sur un produit sur leur téléphone portable. Mais ils doivent abandonner suite à l’inconfort qu’ils rencontrent pendant la navigation.
Pour éviter la perte des internautes que vous avez difficilement recrutés , faites en sorte que votre site soit compréhensible. Pour cela, travaillez en amont l’organisation et la visualisation du site. Afin d’optimiser le contenu, il convient de souligner que le senior, moins débrouillard que l’internaute moyen, veut accéder immédiatement à l’information recherchée. Il est donc nécessaire de simplifier à outrance le contenu, le message à transmettre. En cas de multiples réponses à une question, il est préférable de diriger le senior vers la version complète de ces dernières par des liens, même si ceux-ci le renvoient en bas de la page.
Observer en se mettant en condition.
Si vous construisez un site pour seniors, prenez en compte trois paramètres :
– Sa capacité de concentration est fonction de l’intérêt qu’il porte au contenu. Pour tester la qualité de votre contenu, il suffit d’effectuer un exercice simple. Vérifiez si la page répond à la question que le senior se pose en fonction de la requête qu’il a formulée sur Google.
– Sa maîtrise de l’outil informatique peut être très réduite d’où l’intérêt d’un référencement naturel optimisé. Après envoyer un mail, la recherche sur Google est la seconde action que les seniors apprennent à faire sur internet. Pensez à orienter votre contenu comme si votre internaute vous parlait, car il faut prendre en compte que l’internaute senior utilise de plus en plus la fonction vocale avec le micro pour dicter ses recherches sur Google.
– La curiosité intellectuelle des seniors est très aléatoire et varie d’un internaute à l’autre, d’où un manque de patience pour la plupart des seniors qui se découragent très vite s’ils ne trouvent pas l’information recherchée
Ensuite, une seule recette : il faut tester.
La méthode A/B testing est efficace car elle permet d’expérimenter le web-comportement de l’internaute à partir de plusieurs pages web tests.
Il ne reste ensuite qu’à suivre les indicateurs de performance pertinents comme le taux de rebond, le taux de transformation et le temps de visite de vos pages. Vous testez l’expérience vocale sur votre site ? Suivez l’impact de vos indicateurs de performance sur les fiches produits concernés. Sur certains sites ils ont été multipliés x 5 sur cette cible client des seniors.
En conclusion pour réussir votre stratégie web, il est indispensable de briser un premier a priori : si les seniors ont du temps à perdre, ils détestent aussi perdre leur temps. Allez donc à l’essentiel et soyez simple !
